ISO质量认证 机构不高

ISO9001认证是指由公正的、权威的、具有独立第三方法人资格的认证机构(由 管理机构认可并授权的)派出合格审核员组成的检查组，对申请方质量体系的质量保证能力依据三种质量保证模式标准进行检查和评价，对符合标准要求者授予合格并予以注册的全部活动。 很多上规模的企业，还没有做ISO9001质量体系认证的已经非常少了。那么ISO9001质量体系认证如此受欢迎，大家都去申请ISO9001认证?是不是企业都必须要做这个ISO9001认证呢? 其实，ISO9001质量体系认证属于自愿性认证，不是 也不是相关部门强制性要求企业去做的，但是有时候因为经销商或者客户或者其他合作方的要求，所以企业不得不去做这个认证。目前来说可以把ISO9001质量认证体系成为是企业发展和成长的根本。 申请ISO9001认证需要满足的必备条件： 1.企业持有工商行政管理部门颁发的“企业法人营业执照”。 2.产品质量稳定，能正常批量生产。质量稳定指的是产品在一年以上连续抽查合格。小批量生产的产品，不能代表产品质量的稳定情况，必须正式成批生产产品的企业，才能有资格申请认证。 3.产品符合 标准、行业标准及其补充技术要求，或符合国务院标准化行政主管部门确认的标准。这里所说的标准是指具有国际水平的 标准或行业标准。产品是否符合标准需由 质量技术监督局确认和批准的检验机构进行抽样予以证明。

房地产ISO9001认证在房地产企业的实施为促进房地产业的健康稳定发展起到了重要作用。房地 产ISO9001认证在房地产推行为了达到目的和 效果，确保实施的成功性，必须确保以下几个要素 正常运行： 　　1、ISO9001质量方针：是企业总的方向和目标，是企业的口号和旗帜。 　　2、管理者推动：在房地产企业中建立一套新的ISO9001管理体系，决不是一件轻而易举的事，是 需要伤筋动骨的，不但需要打破一些传统观念，而且还要使新的体系能够在企业中生根、发芽、开花 。它从基层到管理层，从一个部门到另一个部门，涉及的人员之多，关系之复杂，无疑这将是困难的 。要克服这些困难，使管理体系的建立能够获得成功，捷径之一--管理者推动这把利器。首先：管理 者站在企业的上层，有利于观察企业的情况，能够看到企业的软肋在哪里?有利于工作的开展。其次 ：管理者有利于推动部门与部门之间事务的协调，有利于监督上下级之间的工作。再次：管理者既是 改革的带头人，又是改革的推动者。 　　3、建立项目小组：项目小组的组成有助于更好的建立和实施新的体系。在项目小组成员的组成 上，应该是有所要求的，成员要有一定的组织协调能力、监督和实施能力。一般建议企业中上层管理 人员或者部门负责人以上人员组成。 　　在质量体系实施的过程中有以下几个质量控制点： 　　a、企业诊断 　　b、建立ISO9001体系(参照标准、结合企业实际情况设立目标和范围) 　　c、ISO9001试运行(检验体系的可行性) 　　d、建立ISO9001内部审核制度 　　e、ISO9001管理评审 　　f、ISO9001培训(贯穿于所有阶段的所有过程) 　　通过以上各个关键点的把握，使房地产企业都通过ISO9001质量管理体系认证过程得到很好的效 果。ISO9001质量管理认证在房地产企业成功实现的经验，我们可以借鉴应用在企业实施客户关系管 理中来，利用ISO9001质量管理体系认证规范的流程和成熟的运作模式为企业实施客户关系管理提供 方法。在房地产企业中，不妨我们把ISO9001质量管理体系的实施模式引进来，在房地产企业中得以 应用和消化。房地产企业在满足了管理者推动、公司实施客户关系管理方针和目标明确、有了充分的 资源可以利用的基础上，应该在以下环节上加大力度。 　　1、客户关系管理诊断。帮助公司建立切实有效的规范化、系统化、科学化、可操作性强的客户 关系管理体系，以满足客户关系管理的需要。能够有效的控制整个客户关系管理体系的建立，确保实 施的成功性。在诊断中，充分了解企业在经售、市场活动和客户服务方面存在的问题，客户从咨 询房子到买房子变成业主，直到后期的物业管理，再到客户的价值升值，形成交叉销售和链式销售。 在整个客户的价值生命周期中，客户关心和了解什么问题?企业需要了解和掌握客户的哪些资料?如何 细分客户?客户不满意的原因是什么?有什么改进方法?每个问题如何通过信息化手段实现?等等诸如此 类的问题要多了解。作为房地产企业多问些为什么，是有助于企业发展的。 　　2、客户关系管理体系的建立，要根据企业的实际情况制定自己的目标和范围，不可放大目标， 也不能缩小目标。目标太高，不利于看到实施效果，容易产生负面影响;目标太低，容易实现，但很 难达到实施客户关系管理体系的 效果。只有适合企业情况的体系才更能有助于企业的发展。例如 房地产经售部实施客户关系管理的目标：在三个月之内，建立完善的客户档案资料，并能对部分 数据进行分析;在六个月内，客户资料完善，对潜在客户和业主进行全面跟踪和管理，并对经售 部的所有数据进行分析。对房地产企业来说，在六个月内整个公司客户关系管理平台建成，在各个部 门得到初步完善;在一年内完成客户关系管理体系的建立，对所有客户数据可以进行分析，指导相关 部门、人员制定计划和目标，提高企业整体协同作战能力，增强企业竞争力。客观的制定目标、建立 体系才能很好评估客户关系管理给企业带来的价值，有比较，才会有进步。 　　3、建立客户关系管理监督审核机制，确保客户关系管理体系在企业中有效应用。完善的监督审 核机制，是对客户关系管理体系顺利实施、延续的重要环节之一。在监督审核人员的选择上，应该是 很有责任心、组织协调能力强、有信息化基础的人员组成。公司也可以倡导自监或他监的制度，无论 是在工作流上，还是在处理客户投诉方面，让客户关系管理成为自己的好帮手、企业发展的好助手。 深圳招商房地产在这方面做得比较好，他们组织客户关系管理项目小组，监督着整个企业的客户关系 管理建设，从管理方面、业务方面和信息化方面多层次多渠道进行监督和审核，在借助外力的同时， 也在加紧修炼自己的内功。 　　4、培训是企业成功实施客户关系管理的基础。培训是贯穿在整个过程中的，为了打破传统观念 ，要进行理念培训;为了建立客户关系管理体系，要进行客户关系管理基础知识培训;为了很好的实施 客户关系管理，要进行客户关系管理操作培训;为了让客户关系管理更好的在企业中升华，要持续不 断的坚持培训。在一些企业中，经常听到某某人员不理解客户关系管理，某某人员不会使用客户关系 管理，这都是培训不佳或没有培训的结果。特别在房地产企业中，培训就尤其重要，从以前挖坑盖房 ，到现在管理和信息化建设相结合的年代，时间之短，速度之快，人员的整体素质的提升需要不断的 学习和培训才能达到。 　　5、组织企业客户关系管理管理评审，对于企业设立的目标和体系实施的有效性要进行定期评审 。结合企业的内部审核结果，对体系的有效性进行评估、改进、提升，使客户关系管理体系始终保持 良性的可持续发展的状态。

iso9000:2015认证顾客沟通的内容和方式 4.1 沟通的内容 4.1.1 外部信息 a) 与顾客有关的沟通（如合同、等）； d) 与供应商有关的沟通（如采购合同、、进货不合格等）； c) 与其他相关方的沟通（如政府监管部门等）； 4.1.2 内部信息 a）公司质量方针、质量目标的沟通； b) 公司领导层的决议，包含经营管理目标、公司战略规划及发展方向等； c) 各种会议精神的传达； d) 本公司经营、生产和管理过程中发现的异常信息，包括质量、进度、成本、员工意识等； e）有关经营管理绩效及改进的沟通； f) 本公司重要事项的报告,重要事项主要指： 1）重大招、投标事项和合同评审； 2）重大合同项目的技术交底； 3）公司新产品开发进程、试验、确认情况； 4）重要顾客对公司现场考评； 5）重大产品质量事故； 6）重大人身伤亡和设备损坏事故； 7）重大生产或管理项目的整改结果。 g）其他需要沟通的日常工作 4.2 内部沟通的主要方式 a) 口头（含）方式沟通──适用于需立即沟通或不需要留有证据的沟通事项； b) 书面方式沟通（含电子信息沟通）──包括：邮件、企业、通知/通报、会议纪要、沟通联络函、书面报告、公告栏以及各程序文件中规定的用于相互传递的记录； c) 会议方式沟通──公司需要定期召开或者临时召开的会议 d) 其他方式沟通──如员工关爱访谈、员工绩效面谈、员工的合理化建议等。 4.3 外部沟通 4.3.1销售部和成套综合办负责与客户有关的沟通，详见《与顾客有关的过程控制程序》； 4.3.2采购部负责与供应商有关的沟通，详见《供应商管理控制程序》； 4.3.3 其他相关方的沟通职责详见《组织环境及相关方需求控制程序》； 4.3.4 以上部门负责相关信息的接收，并将接收到的信息进行处理和报告，必要时应保留书面材料，需要内部其他部门协助进行完成的，由信息接收部分负责组织协调。 4.4内部沟通 4.4.1会议沟通 4.4.1.1公司级例会：对于公司系统性工作采用例会的形式进行沟通，公司确定的例会内容及召开频次要求如下： 例会名称 会议主题 会议时间 负责人 参加人员 经营管理例会 经营管理工作总结、改进及下一步方向及计划 每月一次 总经理 经理班子成员 管理 例会 对近一个月的管理工作进行总结、下一步工作部署、管理案例分享等 每月一次 管理/副总总监 中高层管理者及后备管理干部 质量 例会 讨论近一个月的质量情况、顾客投诉、质量案例等（成套和元件分开召开） 每月一次 管理者代表 技术副总 中高层管理者、车间/技术/质检相关人员 生产 调度会 生产进度管理情况 每月一次 生产副总/总监 生产管理中心相关管理人员以及采购、质检、技术部门或其他相关部门人员 4.4.1.2部门级例会：部门级例会应保证每月至少召开一次，部门例会由部门经理主持，并留有《会议纪要》。 4.4.1.3 其他临时性会议：临时性会议由发起部门组织并通知会议议题内容、地点、时间、参加人员及会议主持人。根据会议内容及性质确定是否出具《会议纪要》。 4.4.1.4对于公司级例会，会后两日内，由会议负责人安排人员将会议简况、主要内容和会议精神进行整理，形成《会议纪要》，向会议负责人汇报后，将《会议纪要》或者相关的会议PPT上传至OA，相关人员应及时查看，了解会议精神，执行会议决定，会议负责人应对会议上做出决定的工作进行检查，保证会议各项工作落实。有特殊要求的会议按照要求执行。 4.4.2公司重要事项的沟通 公司重要事项应及时通过书面文件、公告、会议等形式沟通。 重要事项 提出报告部门 提出报告时间 报告上至人 报告下至人 报告方式 重要客户参观 接到通知部门 接到通知后及工作开展前1天 总经理 相关部门和人员 报告/通知 上级工作检查及项目验收 接到通知部门 接到通知后及工作开展前1天 总经理 相关部门和人员 报告/通知 重大合同 销售部 成套综合办 得到可靠信息1个工作日内 总经理 合同评审的相关人员 报告/通知 重大项目技术交底 技术部 交底前 技术副总/总工 相关部门 报告 新产品 开发进度 技术部 重要节点 总经理及有关 副总经理 相关部门、车间 报告 重大质量事故 技术部/质检部 当下口头报告，三日内出书面报告 总经理 管理者代表 有关人员 分析报告 重大安全事故 生产部 当下口头报告，三日内出书面报告 总经理/安全负责人/人事负责人 相关人员 调查报告 重大设备事故 生产部 当下口头报告，三日内出书面报告 总经理 及生产副总 相关人员 调查报告 重大生产、 管理项目整改 主管部门 事前请示，整改完毕后书面报告 总经理 生产/管理副总 相关人员 工作总结 4.4.3员工意见和投诉沟通 4.4.3.1员工意见和投诉主要包含两方面的内容： a）一是合理化建议。合理化建议是指任何员工个人或集体针对公司生产、经营或管理的任何环节所提出的具有可操作性的改进方法和措施。 b）二是员工投诉。员工投诉主要是指任何员工个人或集体针对公司生产、经营或管理的任何环节所提出的抱怨和不满以及改进建议。 4.4.3.2针对合理化建议 公司合理化建议贯彻“全员参与” 的基本原则，以确保公司的持续改进，并对提出合理化建议的员工实施奖励。 4.4.3.3针对员工投诉： 员工投诉的方式可以采用：直接投诉、/短信投诉、邮件投诉、意见箱投诉等，企管部负责员工投诉的处理，并根据员工投诉的情况进行调查，结合事件的影响程度以及公司的现状作出是否需要改进的决定。所有员工投诉的内容应登记公司投诉台账，并上报公司总经理。